SÍ, SÍ, ES UN PROBLEMA DE COMUNICACIÓN

Para ser la base de la civilización, la comunicación es uno de los aspectos más abandonados en el entorno socio-empresarial. Diremos que no lo hacemos a conciencia, sin embargo, su manejo incorrecto y su abandono u omisión, generan brechas entre las personas las cuáles son, de base, el inicio de los problemas.

El sector veterinario es uno de los que más sustrato emocional tiene en la interacción entre ellos y los profesionales veterinarios y, por igual, en la repercusión de los clientes en el desarrollo de negocio de las clínicas. Y he aquí el punto de impacto de la comunicación en las clínicas veterinarias, con el foco puesto en la relación humana entre los colaboradores profesionales internos de las mismas y, a su vez, en la relación de estos con los clientes.

Está claro que, si no percibimos esa dicotomía relacional, se nos puede complicar la gestión de determinados aspectos del negocio que, en el momento de darse, se nos antojan de cualquier origen menos comunicacional. Y aquí radica la importancia de saber identificarlos.

Aquí hay un punto trascendente y es, precisamente, el origen del problema. Porque los problemas de comunicación no derivan de ella, sino del uso u omisión que nosotros hacemos de ella. Este hecho es tan vinculante que puede hacer que, frente a un problema de comunicación con un cliente y ante la presión que ejerce la necesidad de conservarlo, podamos encontrarnos en una situación de alta ansiedad y sin salida a la vista.

Y es aquí donde aparece el concepto genérico de «adquirir conciencia» como premisa basal de un buen desarrollo, es decir, si no partimos de la conciencia de que somos nosotros los que mal manejamos la comunicación, ya estamos equivocando el primer paso.

En entornos empresariales, la comunicación externa en su modalidad de marketing y publicidad ha ido adquiriendo relevancia con el tiempo a la vez que la comunicación interna se ha ido deteriorando y ha sido relegada casi al olvido. Este hecho, aunque dañino para la empresa, es muy común y se relaciona con la comprensión sobre su necesidad y con el cuidado que hay que tener de ella.

Hay una máxima incontestable en la gestión del negocio: el desconocimiento no elude la responsabilidad. Es por ello que si, por ejemplo, tenemos un problema interno de personal, no podemos eludir la responsabilidad de comprender por qué lo tenemos y actuar en consecuencia.

Si partimos de la base de que los profesionales que abanderan el conflicto fueron contratos por sus competencias y capacitación, el escaso margen que queda después de analizar el por qué de ese espacio de conflicto suele rellenarse, casi siempre, con problemas de comunicación. Un alto porcentaje de los conflictos intra e inter empresariales y con el cliente es «culpa» del uso u omisión de la comunicación.

«Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice»

Peter Drucker

Entonces, ¿si tan simple parece, por qué hacemos tan poco para buscar una solución? La razón es que aunque sea simple de entender, no es nada sencillo de acometer. Citemos algunos puntos de activación:

1. Debemos ser capaces de identificar el origen del problema. Aunque parezca una verdad de Perogrullo, en ocasiones, las empresas y los profesionales, no acometen determinados problemas porque, simplemente, no saben que los tienen.
   
2. Aparece la dilución de la comunicación ya que al tenerla tan internalizada y parecernos tan simple, no se suele llegar a ella como causa de problemas funcionales relacionados con las relaciones humanas. Precisamente fallamos en lo que pensamos que no podemos hacerlo: hablar y escuchar.
   
3. Si conseguimos identificar el problema, tendemos a pensar que no necesitamos dedicar tiempo a aprender a «comunicarnos mejor» porque es algo innato al ser humano y nos parece una pérdida de tiempo (y dinero). ¿Qué conseguimos con esta creencia limitante? Seguir con el problema.
   
4. Llegan las culpas y la razón. Solemos pensar que «nosotros jamás tenemos la culpa», derivando ésta en terceras personas o en acciones de terceros. ¿Y en cuanto a tener la razón? Si el objetivo es solucionar un conflicto o un problema, tenerla sirve absolutamente de nada, solo es una apreciación subjetiva y no una acción ejecutiva. Y cuidado con el sesgo de razonamiento motivado que nos induce a pensar que siempre estamos en lo correcto y que los demás no lo están, pudiendo generarse conflictos de grupo y llevando nuestro punto de vista a extremos, hecho que nos enquista e influye directa y negativamente en nuestro aprendizaje y desarrollo.

Todos habremos pasado, en algún momento, por alguno de estos escenarios por lo que identificar su sentido es el primer paso para acometer un cambio adaptativo que nos aporte valor diferencial como profesionales y, sobre todo, de cara a nuestros clientes.

Porque en verdad, debemos prestar atención a la comunicación. ¿Seguimos sin verlo?

Ajustemos el foco y acudamos a ejemplos del día a día:

1. Dar las cosas por entendidas. Este particular hecho se ha convertido en un clásico en la lista de acciones que nos acosan. La vorágine del día a día hace que pensemos que la otra persona siempre entiende lo que le estamos diciendo, olvidándonos por completo de que lo que tenemos en mente, está solo en la nuestra y que cualquier omisión de información conduce a confusión.
   
   ¿Cuántas veces hemos releído un correo y comprobado que hemos dejado de escribir cosas que sí estuvimos pensamos en el momento de teclear? ¿Y cuántas veces os habéis visto en la situación de comentar «si me acuerdo bien que te lo dije» ante el estupor y duda de quien os escucha? Son circunstancias demasiado normales en las que no hay que dramatizar y sí entender que necesitamos acometerlas desde una mejor comunicación.

2. Las palabras se las lleva el viento. Una de las carencias de la comunicación hablada es la ausencia de un soporte que sirva de referente a futuro en un momento de discrepancia. Este hecho es de fácil solución y debemos reiterar que, si no utilizamos herramientas para consolidar la comunicación, es porque no queremos hacerlo, ya que el mundo digital nos las regala a diario.
   
   Y si pensamos con conciencia, el tiempo invertido en aprender a usarlas, – curiosamente «la falta de tiempo» el principal argumento para no hacerlo -, no es comparable al tiempo perdido en la búsqueda de solución para cada problema que deriva de no habernos puesto de acuerdo.

3. El tiempo es oro. Por mucho que nos repitamos esta máxima, somos todos conscientes que la gestión de lo que hacemos sobre él, – ya que a él no podemos controlarlo -, deja mucho que desear y que lo utilizamos como excusa siempre que podemos. Al hilo de ello, generamos una acción directamente proporcional entre el tiempo que tenemos para ejecutar una tarea y el tiempo que dedicamos a su comunicación ya que, cuando menos tiempo tenemos para esa tarea, menos tiempo dedicamos a comunicarnos, como si la comunicación fuese «una pérdida de ese tiempo».
   
   Si lo pensamos con calma, la comunicación debe ser siempre eficiente y en forma, ya que de ella dependen los resultados. Sin embargo, cuando tenemos poco tiempo lo primero que quitamos es espacio de comunicación, un error que suele poner en quebranto los resultados.

4. La responsabilidad es exclusiva de cada uno. Con ello me refiero a que todo lo que es de elección voluntaria, sigue una guía: se antoja ridículo criticar o culpar las acciones que nosotros mismos hemos decidido llevar a cabo. Y un ejemplo de ello es el chat como medio de comunicación. Un cuchillo afilado es una herramienta para filetear un buen entrecote o puede ser un arma terrible en manos de una persona desequilibrada. Las aplicaciones de chat fueron creadas como una herramienta de comunicación ágil y funcional, bajo la etiqueta de «mensajería rápida» lo que indicaba, de base, su función: comunicarse de forma inmediata y concisa.
   
   El hecho de convertir whastapp en casi cualquier cosa menos en la herramienta productiva que debería ser, es solo responsabilidad nuestra. Y podemos conseguirlo si desde el primer momento así lo definimos e indicamos, de ahí la efervescencia actual de WhatsApp Business. No olvidemos que cruzar o contrastar ideas con nuestros colaboradores y con nuestros clientes es una acción cargada de valor para ambas partes y no una pérdida de tiempo.

5. El cliente no siempre tiene la razón. La frase «el cliente siempre tiene la razón» es atribuida al comerciante pionero Harry Gordon Selfridge en 1909. Obvia decir que en aquellos años podía llegar cargada de razón, sin embargo, en la actualidad, las cosas han evolucionado y el cliente tiene algo mucho más importante que la razón: el poder de la toma de decisiones.
   
   Y para ello acudimos a la comunicación, para transmitir al cliente que estamos pendientes de sus inquietudes y necesidades; para informarle de que todos los procesos de visibilidad y propuestas de valor añadido están diseñados para él y, sobre todo y aunque nos parezca complicado, para atenderle de forma expresa y diligente cuando se queja de nosotros o de nuestro servicio.

«Los enemigos más encarnizados de nuestras ideas, son aquellos que no las entienden»

Albert Einstein

Vivimos momentos complejos, donde la frustración y la incertidumbre puede generar ansiedad y estrés, donde nuestros compañeros de trabajo, nuestros clientes y nosotros mismos, podemos estar sometidos a efectos duraderos que esta situación que no hemos abandonado en absoluto, nos provoca y ello se reflejará, sin duda, en la forma en que nos relacionamos.

De ahí la nuclear importancia de la comunicación en nuestras empresas.

Porque hoy día es esencial trabajar desde las competencias transversales en nuestra empresa. Y es irrenunciable, para nuestra visibilidad y reputación, atender con diligencia, serenidad, compromiso y empatía a los clientes que no estén satisfechos con lo que han recibido. Y apelando a la situación citada y al titular de este punto 5, eso no significa que les estemos dando la razón, sino que les estamos atendiendo como se merecen, aunque nosotros tampoco estemos de acuerdo con ellos.

Reiteramos que la frustración generalizada afecta a todos y cada uno de los aspectos del ser humano con el agravante de que, siendo nosotros como empresarios parte implicada en la situación, vamos a tener que acometerla de la mejor forma posible como empresas de servicios, de ahí la importancia de ser conscientes del valor de la comunicación.

Y como todo, la comunicación se aprende y es uno de los valores estratégicos de las empresas competitivas. Y es extremadamente importante porque nace de las personas, define escenarios relacionales y flanquea la consecución de objetivos.

Como dijo Marcel Marceau, «el hombre moderno se rodea de infinitas posibilidades de comunicación y, paradógicamente, es lo que siempre le falta».

Debemos empezar a atenderla como necesitamos para así usarla como nos merecemos porque sí, como veis, casi siempre es un problema de comunicación.

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