INCERTESA, EMOCIONS, TRANSFORMACIÓ I EL CENTRE VETERINARI

Per definició, la incertesa és manca de seguretat, de confiança o de certesa sobre alguna cosa, especialment quan crea inquietud. Si algú dels quals llegiu aquesta entrada pensa que mai ha sofert un procés d’aquest estil, que si us plau me’l deixi en els comentaris, serà digne d’esment i anàlisi posterior, potser haureu donat amb el Sant Greal.

Òbviament és un comentari irònic on n’hi hagi.

L’objecte és posar sobre la taula la idea que la incertesa no és, ni molt menys, un concepte nou, ni ha nascut ara amb la pandèmia encara que potser així ens el volen vendre. És important no oblidar que, per a tenir llibertat de pensament i acció, hem d’apel·lar al contrast i al criteri i allunyar-nos de missatges nihilistes que minen l’essència de qualsevol i que, avui dia, estan en tots els mitjans.

¿Us heu preguntat en algún moment, des que va començar aquest període, a quina mena d’incertesa ens estem referint cada vegada que la citem? Perquè l’ésser humà és molt donat a aquesta mena de recursos, acudint a ells quan no sap molt bé què dir o fer.

Analitzem el concepte apel·lant a la definició anterior. És possible que, de tot l’apuntat en ella, al final el que estiguem sofrint de veritat en aquesta pandèmia és la inquietud? Perquè amb la falta de seguretat, de confiança o de certesa vivim cada dia i més, en l’entorn empresarial. Perquè quan un és emprenedor, autònom o professional, la incertesa és el despertador diari que ens impulsa a perseguir objectius i ens empeny a no oblidar-los.

Comento això perquè si atenem als mitjans de comunicació, sentim que ens envaeix la confusió i la desinformació i ens preocupa la tergiversació de continguts que ens serveixen. I si som de navegar per Internet, percebem també que les fake news ens assolen.

Davant aquest escenari, el contrast i el criteri, són dos de les eines més potents que tenim per a sortir airosos si volem tenir la llibertat d’agafar les regnes de les nostres vides i negocis.

I posem una altra dada sobre la taula i que exemplifico en mi. Fins que no vaig veure la dada que a l’any moren més de 600.000 persones per grip, no percebia amb consciència el que suposa una malaltia estacional a la qual gairebé ningú fa cas com és la grip. En veure la dada vaig entendre que ens hem acostumat al fet que la importància de les coses radica, gairebé per complet, en el coneixement que tenim d’elles ja que la grip, malgrat la impactant dada, fa dècades que és una malaltia que preocupa poc o res.

Ens sona el «ulls que no veuen, cor que no sent»? No sé a vosaltres, a mi sempre m’ha semblat que aquesta proposta intensament arrelada és oposada a la por inherent que tenen moltes persones al canvi. És a dir, ¿tinc por de canviar quan es dóna una nova circumstància en el meu sector i, alhora, sóc capaç de tancar els ulls per a no veure-la, sense que això em faci por? Com menys és incomprensible.

Per això hem de forçar-nos i esforçar-nos a navegar amb la certesa del que hi ha i no amb la qual ens compten. I amb això no vull llevar gens d’importància a la pandèmia, tots som conscients del que suposa i suposarà a nivell soci-empresarial ja que quan entrem en el terreny empresarial, que és el que ens competeix, continuem parlant de persones i en els entorns de relacions humanes, la solidesa dels canals i la veracitat de la comunicació és essencial perquè les emocions i la seva gestió, defineixen el tauler de joc.

Com a empreses de serveis, tenim un deure envers la nostra empresa i els nostres clients, i això passa per una adequada gestió de les emocions.

I llavors, com gestionem la incertesa?

Potser la pregunta hauria de ser, ¿i quan no hem hagut de gestionar-la? Per estrany o dur que pugui semblar, hem d’adquirir consciència de la realitat encara que la resta de persones que ens envolten vagin en sentit oposat, ja que això no és una competició per veure qui té raó o qui abandona «el ramat», això és una anàlisi del nostre posicionament, atenent el que farem avui i pensant on volem estar demà.

És sabut que en aquest 2020 hi ha una derivada que ens afecta especialment i és el problema sanitari, la qual cosa incideix de manera expressa i emocional en la persona i en la seva manera de veure les coses. I si bé és cert que la informació mediàtica rebuda diàriament no ajuda en absolut, com a empreses de serveis hem de tenir molt present que aquests últims 8 mesos han imprès en el nostre subconscient una enorme càrrega de sofriment que, molt probablement, molts de nosaltres ni tan sols estem processant encara.

I si atenem l’ansietat i sensibilitat emocional de les persones en rebre-les en el nostre lloc de treball, reflex de la part conscient, pensem en com pot complicar-se quan emergeixi el bagatge acumulat en el subconscient.

I aquí tenim el primer accés a la gestió de les emocions. ¿Què faig quan ve un client, recurrent o potencial i, amb els nervis a flor de pell, posa en dubte el meu treball? ¿Com haig d’actuar quan algú em diu, sense objecció, que el servei que acabo de realitzar «és car»? ¿En quina situació em deixa que un client em digui que, com a empreses essencials, estem aprofitant la situació per a cobrar més?

La llista de preguntes és llarga i, encara que no sigui del nostre gust, no ens queda una altra que escometre-les perquè a l’hora d’afrontar una situació emocional hem de ser conscients de quins són les 3 fases que poden ajudar-nos si volem enfrentar amb aparença de garantia aquestes situacions:

Pas 1. ASSUMIR

Encara que sembli una obvietat, hem d’assumir que som éssers humans amb emocions i que aquestes ens defineixen com a tals. Això ens ajudarà a no esquivar-les, a no eludir-les, a no amagar-les, perquè qualsevol acció que no sigui assumir-les, va contra natura i no farà més que generar-nos problemes. 

Pas 2.- COMPRENDRE

Assimilar que aquestes emocions són neutres en concepte, que no són bones ni dolentes, que simplement són i és inevitable que deixin de ser. D’aquí l’enorme importància de processar aquest segon punt per a evitar el prejudici i la resposta visceral, reflex d’un funcionament des del pilot automàtic, l’enemic declarat de les 3 fases que estem detallant. Hem d’obligar-nos a deixar de ser reactius.

Pas 3.- ENFOCAR

Una vegada assumim i comprenem el moment, ja estem movent-nos fora del pilot automàtic i podem afinar el seu enfocament, és a dir, esforçar-nos a percebre l’efecte que aquesta emoció tindrà en nosaltres, decidir si és positiva o negativa per a la presa de decisions que tinc enfronti. Si és bona, s’obre el meu escenari podent accedir al desenvolupament de la situació. I si és dolenta, haig de ser igualment ferma a apartar-la i impedir entrar en processos de rumiación que només condueixen al sofriment.

De tot això deriva una situació a avaluar sobre la importància de la intel·ligència emocional i la seva vinculació amb el nostre negoci: si no som capaços d’entendre i processar les nostres emocions, ¿com serem capaços d’entendre i processar les dels altres?

Quant a la incertesa, apareix també un posicionament que us llanço com a pregunta: si no posem el focus en la transformació de les nostres empreses per a escometre aquesta nova era que ens espera, ¿qui penseu que ho farà? No plantejar-se aquesta premissa ens manté a tots en aquest espai de sorres movedisses en les quals ningú sembla voler moure’s per a evitar enfonsar-se una mica més. Amb l’excepció que no hem entrat en sorres movedisses, tan sols ens hem perdut en el pantà, fet que canvia molt l’escenari d’acció.

Si ens parem i fem un pas cap endarrere per a agafar perspectiva, veurem que estem sobre sòl ferm i que tenim el deure i l’obligació de posar tots els nostres esforços i recursos per a trobar la sortida.

Observem que el descoratjament i la desídia són dues àncores que hem de convertir en palanques i que vèncer la resistència al canvi ja no és una opció, sinó el nou repte estratègic que qualsevol empresa ha d’abanderar.

«Les persones només canviem de veritat quan ens adonem de les conseqüències de no fer-ho»

Mario Alonso Puig

Vegem un exemple. A ningú se li ocorreria comprar filets i, en arribar a casa, deixar-los sobre la taula de la cuina a l’espera de cuinar-los un parell de dies després. Sabem que si caiem en la desídia de no fer el que devem, farem malbé els filets. I dic farem malbé ja que per norma diríem «vaig comprar uns filets i es van fer malbé». Aquesta frase ens mostra, una vegada més, la falta d’honestedat i el costum que tenim de desviar l’atenció de la responsabilitat.

Tots sabem que l’ego ens supera, que sembla dominar el nostre dia a dia. Encara així hem de contrastar amb consciència com hem d’actuar.

¿Què preferim, continuar sent fidels a l’ego i perdre clients i reputació o atendre la intel·ligència emocional per a mantenir-los i créixer en rellevància? Perquè no pensem molt més allà, la cosa va d’això, de saber enfrontar-nos a una situació on ens juguem la pèrdua d’un client i una negativa i intensa campanya de «propaganda» per la seva part sobre «el mal servei que donem» i fins i tot sobre «el dolents que som com a veterinaris». Com sabeu, aquí ningú «es talla un pèl».

En aquests moments que vivim i, sobretot, en els quals viurem, urgeix que el professional i l’empresa s’enfoquin en el desenvolupament del seu negoci en un nou entorn on relacionar-nos d’una altra forma amb els nostres clients i col·laboradors interns.

Frases com «a veure quan tornem a això d’abans» o «tot va tan malament que no sé que fer», podrien i haurien de posar en dubte les nostres capacitats com a empresaris ja que, com vam dir, per a prosperar cal «desdejunar incertesa».

Sabem que les excuses o la cerca de culpables mai han generat ingressos i queixar-se dels problemes des del conformisme en lloc d’enfocar-se en la seva solució des de l’actitud, és voler fer veure que són els filets els que, per compte propi, es van fer malbé. Hem d’apel·lar a tot aquest talent i embranzida que us ha permès fer créixer i gestionar un centre veterinari i que pugueu dedicar-vos al que us inspira i apassiona.

No podem cedir, ara menys que mai. Necessitem assumir i assimilar la realitat de la situació i comprendre que això de tapar-se els ulls perquè el problema desaparegui, només se’ns permetia en edat infantil.

El teixit empresarial demanda un canvi estratègic, global i sectorial, empresarial i humà. I no és d’aquest 2020, segur que recordeu que en 2008 varem entrar en crisi perquè l’estructura econòmica va sucumbir i ara, gairebé 12 anys després, estem entrat en una crisi més greu, si cap, sense haver superat, en molts casos, l’anterior.

I un dels motius és comprendre que portem més de 10 anys veient que la resistència a aquest canvi és més fort que qualsevol altra cosa, fins i tot que la por de perdre el negoci.

Per això urgeix interpretar què significa la transformació digital per a les nostres empreses i negocis, detectar el grau en què afecta el meu sector, a la meva empresa, als meus professionals i adquirir una postura oberta de ment i proactiva cap a la transformació que necessitem implementar.

I el primer agent d’acció som nosaltres mateixos ja que la responsabilitat de vèncer la resistència al canvi és exclusivament nostra, en anàlisi, decisió i acció. Mantenir les bases actuals de funcionament ens posaran en crebant funcional de cara al que ve perquè els processos necessiten revisió, adaptació i fins i tot eliminació i substitució per nous processos.

Perquè els entorns relacionals interns entre professionals i externs amb els usuaris/clients estan canviant i hem de canviar amb ells. Perquè l’ecosistema digital està canviant els hàbits dels clients, la qual cosa fa que busquin nous proveïdors que s’adaptin a les seves necessitats.

«Si tothom pensa igual, és que algú no està pensant»

George S. Patton

Tots som conscients que canviar un hàbit no és fàcil, encara així, hem de ser molt conscients que si no busquem l’excel·lència, estem condemnats a l’excedència, perquè ja no decidim nosaltres, decideix el nostre client.

Mai en la història de la humanitat, el client havia tingut tant de poder a l’hora de configurar la seva presa de decisió ja que mai havia tingut tanta oferta a la vista. I encara que sigui una frase molt gastada, no oblidem que el nostre client està a un clic de distància dels nostres competidors.

En definitiva, o ens abonem al canvi per intenció o sofrirem el canvi per obligació. Hem d’entrar en un procés de transformació adaptativa que parteix del «ésser» de les persones, de les seves competències professionals i del comportament i conducta que mostra en els entorns de treball en quant a relacions humanes, rendiment i productivitat.

I externament hem d’enfocar-nos en les emocions i les inquietuds i necessitats dels clients. Hem de parlar-los, contar-los històries que els hi arribin i centrar el discurs no en el bons que som sinó en el bé que se sentiran ells i les seves mascotes amb nosaltres. És el moment de fer el salt a l’entorn online, on poder arribar a un nombre de clients potencials que ni sabiem que existien i on poder conèixer, de primera mà, què senten estant en al nostre centre.

Fa dècades que sabem que el coneixement és un dels eixos que més ens acostarà a aquestes línies d’acció, com a model tractor del nostre desenvolupament i que més repercuteix en la cerca de la consolidació i sostenibilitat de les nostres empreses.

Per això, si no sabeu, pregunteu. Si no enteneu després d’haver preguntat, pregunteu de nou. I si no heu quedat satisfets, exigiu respostes clares. És el que fan els vostres clients amb vosaltres, no és així?

L’honestedat ens conta que quan tenim entre mans el coneixement d’una situació, queixar-nos a posteriori per haver fracassat en la seva gestió, ens genera un alt grau de frustració interna i dolenta imatge externa. Si no canviem nosaltres, de res ens servirà intentar canviar els processos de la nostra empresa i de menys servirà queixar-se després que els canvis no funcionin.

Recordeu, a les vostres mans està el guardar el filet en el frigorífic.

::: Us agrairem les vostres aportacions i comentaris :::