SÍ, SÍ, ÉS UN PROBLEMA DE COMUNICACIÓ

Per a ser la base de la civilització, la comunicació és un dels aspectes més abandonats en l’entorn soci-empresarial. Direm que no ho fem a consciència, no obstant això, el seu maneig incorrecte i el seu abandó o omissió, generen bretxes entre les persones les quals són, de base, l’inici dels problemes.

El sector veterinari és un dels que més substrat emocional té en la interacció entre ells i els professionals veterinaris i, per igual, en la repercussió dels clients en el desenvolupament de negoci de les clíniques. I heus aquí el punt d’impacte de la comunicació en les clíniques veterinàries, amb el focus posat en la relació humana entre els col·laboradors professionals interns de les mateixes i, a la velada, en la relació d’aquests amb els clients.

És clar que, si no percebem aquesta dicotomia relacional, se’ns pot complicar la gestió de determinats aspectes del negoci que, en el moment de donar-se, ens pareixen de qualsevol origen menys comunicacional. I aquí radica la importància de saber identificar-los.

Aquí hi ha un punt transcendent i és, precisament, l’origen del problema. Perquè els problemes de comunicació no deriven d’ella, sinó de l’ús o omissió que nosaltres fem d’ella. Aquest fet és tan vinculant que pot fer que, enfront d’un problema de comunicació amb un client i davant la pressió que exerceix la necessitat de conservar-lo, puguem trobar-nos en una situació d’alta ansietat i sense sortida a la vista.

I és aquí on apareix el concepte genèric de «adquirir consciència» com a premissa basal d’un bon desenvolupament, és a dir, si no partim de la consciència que som nosaltres els que usem malament la comunicació, ja estem equivocant el primer pas.

En entorns empresarials, la comunicació externa en la seva modalitat de màrqueting i publicitat ha anat adquirint rellevància amb el temps alhora que la comunicació interna s’ha anat deteriorant i ha estat relegada gairebé a l’oblit. Aquest fet, encara que nociu per a l’empresa, és molt comú i es relaciona amb la comprensió sobre la seva necessitat i amb la cura que cal tenir d’ella.

Hi ha una màxima incontestable en la gestió del negoci: el desconeixement no eludeix la responsabilitat. És per això que si, per exemple, tenim un problema intern de personal, no podem eludir la responsabilitat de comprendre per què el tenim i actuar en conseqüència.

Si partim de la base que els professionals que abanderen el conflicte van ser contractats per les seves competències i capacitació, l’escàs marge que queda després d’analitzar el per què d’aquest espai de conflicte sol emplenar-se, gairebé sempre, amb problemes de comunicació. Un alt percentatge dels conflictes intra i interempresarials i amb el client és «culpa» de l’ús o omissió de la comunicació.

«El més important en la comunicació és escoltar el que no es diu»

Peter Drucker

Llavors, si tan simple sembla, per què fem tan poc per a buscar una solució? La raó és que encara que sigui simple d’entendre, no és gens senzill d’escometre. Citem alguns punts d’activació:

1. Hem de ser capaços d’identificar l’origen del problema. Encara que sembli una banalitat, a vegades, les empreses i els professionals, no escometen determinats problemes perquè, simplement, no saben que els tenen.
   
2. Apareix la dilució de la comunicació ja que en tenir-la tan internalitzada i semblar-nos tan simple, no se sol arribar a ella com a causa de problemes funcionals relacionats amb les relacions humanes. Precisament fallem en el que pensem que no podem fer-ho: parlar i escoltar.
   
3. Si aconseguim identificar el problema, tenim tendència a pensar que no necessitem dedicar temps a aprendre a «comunicar-nos millor» perquè és una cosa innata a l’ésser humà i ens sembla una pèrdua de temps (i diners). ¿Què aconseguim amb aquesta creença limitant? Seguir amb el problema.
   
4. Arriben les culpes i la raó. Solem pensar que «nosaltres mai tenim la culpa», derivant aquesta en terceres persones o en accions de tercers. ¿I quant a tenir la raó? Si l’objectiu és solucionar un conflicte o un problema, tenir-la serveix absolutament de res, només és una apreciació subjectiva i no una acció executiva. I compte amb el biaix de raonament motivat que ens indueix a pensar que sempre estem en el correcte i que els altres no ho estan, podent generar-se conflictes de grup i portant el nostre punt de vista a extrems, fet que ens enquista i influeix directa i negativament en el nostre aprenentatge i desenvolupament.

Tots haurem passat, en algun moment, per algun d’aquests escenaris pel que identificar el seu sentit és el primer pas per a escometre un canvi adaptatiu que ens aporti valor diferencial com a professionals i, sobretot, de cara als nostres clients.

Perquè en veritat, hem de parar esment a la comunicació. Seguim sense veure-ho?

Ajustem el focus i acudim a exemples del dia a dia:

1. Donar les coses per enteses. Aquest particular fet s’ha convertit en un clàssic en la llista d’accions que ens assetgen. La voràgine del dia a dia fa que pensem que l’altra persona sempre entén el que li estem dient, oblidant-nos per complet de que el que tenia en ment, està només en la nostra i que qualsevol omissió d’informació condueix a confusió.
   
   ¿Quantes vegades hem rellegit un correu i comprovat que hem deixat d’escriure coses que sí que vam pensar en el moment de teclejar? ¿I quantes vegades us heu vist en la situació de comentar «si em recordo bé que t’ho vaig dir» davant l’estupor i dubte de qui us escolta? Són circumstàncies massa normals en les quals no cal dramatitzar i sí entendre que necessitem escometre-les des d’una millor comunicació.
   
2. Les paraules se les emporta el vent. Una de les manques de la comunicació parlada és l’absència d’un suport que serveixi de referent a futur en un moment de discrepància. Aquest fet és de fàcil solució i hem de reiterar que, si no utilitzem eines per a consolidar la comunicació, és perquè no volem fer-ho, ja que el món digital ens les regala diàriament.
   
   I si pensem amb consciència, el temps invertit per aprendre a usar-les, – curiosament «la falta de temps» el principal argument per a no fer-ho -, no és comparable al temps perdut en la cerca de solució per a cada problema que deriva de no haver-nos posat d’acord.
   
3. El temps és or. Per molt que ens repetim aquesta màxima, som tots conscients que la gestió del que fem damunt ell, – ja que a ell no podem controlar-ho -, deixa molt a desitjar i que l’utilitzem com a excusa sempre que podem. I relacionat amb això, generem una acció directament proporcional entre el temps que tenim per a executar una tasca i el temps que dediquem a la seva comunicació ja que, com menys temps tenim per a aquesta tasca, menys temps dediquem a comunicar-nos, com si la comunicació fos «una pèrdua d’aquest temps».
   
   Si ho pensem amb calma, la comunicació ha de ser sempre eficient i en forma, ja que d’ella depenen els resultats. No obstant això, quan tenim poc temps el primer que eliminam és espai de comunicació, un error que sol posar en dubte els resultats.
   
4. La responsabilitat és exclusiva de cadascun. Amb això em refereixo al fet que tot el que és d’elecció voluntària, segueix una guia: es perfila com a ridícul criticar o culpar les accions que nosaltres mateixos hem decidit dur a terme. I un exemple d’això és el xat com a mitjà de comunicació. Un ganivet afilat és una eina per a filetejar un bon entrecote o pot ser una arma terrible en mans d’una persona desequilibrada. Les aplicacions de xat van ser creades com una eina de comunicació àgil i funcional, sota l’etiqueta de «missatgeria ràpida» el que indicava, de base, la seva funció: comunicar-se de manera immediata i concisa.
   
   El fet de convertir whastapp en gairebé qualsevol cosa menys en l’eina productiva que hauria de ser, és només responsabilitat nostra. I podem aconseguir-ho si des del primer moment així ho definim i indiquem, d’aquí l’efervescència actual de WhatsApp Business. No oblidem que creuar o contrastar idees amb els nostres col·laboradors i amb els nostres clients és una acció carregada de valor per a totes dues parts i no una pèrdua de temps.
   
5. El client no sempre té la raó. La frase «el client sempre té la raó» és atribuïda al comerciant pioner Harry Gordon Selfridge en 1909. Òbvia dir que en aquells anys podia arribar carregada de raó, no obstant això, en l’actualitat, les coses han evolucionat i el client té una cosa molt més important que la raó: el poder de la presa de decisions.
   
   I per a això acudim a la comunicació, per a transmetre al client que estem pendents de les seves inquietuds i necessitats; per a informar-lo que tots els processos de visibilitat i propostes de valor afegit estan dissenyats per a ell i, sobretot i encara que ens sembli complicat, per a atendre-ho de manera expressa i diligent quan es queixa de nosaltres o del nostre servei.

«Els enemics més acarnissats de les nostres idees, són aquells que no les entenen»

Albert Einstein

Vivim moments complexos, on la frustració i la incertesa pot generar ansietat i estrès, on els nostres companys de treball, els nostres clients i nosaltres mateixos, podem estar sotmesos a efectes duradors que aquesta situació que no hem abandonat en absolut, ens provoca i això es reflectirà, sens dubte, en la forma en què ens relacionem.

D’aquí la nuclear importància de la comunicació en les nostres empreses.

Perquè avui dia és essencial treballar des de les competències transversals en la nostra empresa. I és irrenunciable, per a la nostra visibilitat i reputació, atendre amb diligència, serenitat, compromís i empatia als clients que no estiguin satisfets amb el que han rebut. I apel·lant a la situació citada i al titular d’aquest punt 5, això no significa que els estiguem donant la raó, sinó que els estem atenent com es mereixen, encara que nosaltres tampoc estiguem d’acord amb ells.

Reiterem que la frustració generalitzada afecta a tots i cadascun dels aspectes de l’ésser humà amb l’agreujant que, sent nosaltres com a empresaris parteix implicada en la situació, haurem d’escometre-la de la millor forma possible com a empreses de serveis, d’aquí la importància de ser conscients del valor de la comunicació.

I com tot, la comunicació s’aprèn i és un dels valors estratègics de les empreses competitives. I és extremadament important perquè neix de les persones, defineix escenaris relacionals i flanqueja la consecució d’objectius.

Com va dir Marcel Marceau, «l’home modern s’envolta d’infinites possibilitats de comunicació i, paradógicamente, és el que sempre li falta».

Hem de començar a atendre-la com necessitem per a així usar-la com ens mereixem perquè sí, com veieu, gairebé sempre és un problema de comunicació.

::: Us agrairem les vostres aportacions i comentaris :::